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#140 お客様の満足を高めるために大切にしてきたこと

#140

シャラクな人たち。

 

お客様の満足を高めるために

大切にしてきたこと

シャラク砺波店内に併設するアイサロン「eyeduce 砺波店」に勤務するアイリストの米田愛良さん。

彼女は第三者から見れば2020年・2021年と変化が続く環境で仕事をしてきた。

 

2020年は、今なお続く新型コロナウイルスの感染拡大が始まった年。

そして、翌年2021年は同店で勤務するアイリストの一人が育児休業に入ったことにより、たった一人でサロンを運営することになった年。

過去にホットペッパーで地域ランキング1位になったこともある、このアイサロンをどう守り、成長し続けてきたのか。

彼女にインタビューを行った。

 

―コロナ禍になり、一人でサロンを運営することにもなり、大変だったことや苦労はありましたか?

そうですね、それこそ第一波の時は大変でした。予約は皆無になりましたし、私自身もこれからどうなるんだろうと漠然とした不安はありました。

ただ、それは私だけではなく、そしてシャラク内だけのことでなく、世界中のだれもが感じていたことだったと思います。

その後、徐々に予約は回復してきました。実は、個人的にはコロナ前よりも売上や予約数は増えているんです。もちろんスタッフが育休中であることの影響もあるとは思いますが、この間に行える施術技術も増え、何より嬉しいのはリピーターさんがとても増えたことですね。

 

―リピーターを増やすための戦略や心がけたことはあったのでしょうか?

お客様がアイサロンを選ぶときは、当たり前に技術力を最重要視していると思います。だからどのアイリストも技術力を磨くことには余念がありません。

でも、それにプラスして、心掛けたのは「第一印象を良くすること」。

サロンへ来店すると、施術の間はお客様は目を閉じて過ごされます。

施術の間、おしゃべりを楽しみたい方もいれば、ゆっくりと休まれたい方もおられます。ただただ話を聞いてほしい方もいらっしゃいます。それぞれのお客様の性格やタイプに合わせて、一番満足した時間を過ごしてもらえるよう気を配ることを大切にしてきました。

最初からそうしてきたわけでなく、アイリストになって丸4年経って、こういった心配りが出来るようになったと感じています。

 

―心配りは大切ですよね。その他に戦略的に取り入れたことはありますか?

インスタグラムの活用は強化しました。

これも入社1年目にはインスタを更新する余裕なんてなかったと思いますし、当時はサロンのアカウントとしてスタッフと共有していたのもあって、どう投稿したらよいのか迷うこともありました。その後、2019年の6月ごろに個人アカウントを開設したんです。

個人のアカウントを作ったことで、お客様との関係性が密になってきました。

私らしい投稿の世界観を考えたり、来店されたお客様と相互フォローし合ったり。お客様の多くが、施術後の仕上がりをストーリーズ等に上げてくださるので、メンションをつけてもらって、それをメンション返ししたり…インスタでコミュニケーションが取れるようになったのは大きな変化だったかもしれません。

今ではインスタのDMから予約をくださる方もずいぶん増えたように感じています。

 

―インスタグラムの使い方は独学で勉強されてきたんですか?

使いながら見様見真似で慣れてきたという感じですが、普段頼りにしているのは同期入社のなっちゃん(シャラク砺波店勤務・川邉菜月さん)ですね。なっちゃんがインスタの使い方について詳しかったり、世界観の作り方も好みなので、仕事とプライベートの投稿のバランスとか、いろいろ教えてもらったり、お互いに情報交換したりしています。

 

―同期同士で高め合っていけるのは嬉しいですよね。ちなみに、ホットペッパービューティも活用されていますが、インスタとどっちに力をいれてますか?

更新頻度が高いのはインスタグラムかなと思います。

それぞれ目的を分けて考えていて、インスタグラムはリピーターさんとのコミュニケーションツールや再来店向けに活用している感じです。

それに対し、ホットペッパービューティは初めて来店を検討される方に向けて情報発信をする気持ちで活用しています。ブログの更新については最近忙しくて、週1~2ペースですが、以前は毎日投稿をしていたこともありました。毎日投稿していたころにクチコミランキング1位になったので、ブログも大切ですよね。

それにクチコミの投稿はお客様のリアルな声、満足度を知るための大切な指標なので、クチコミは必ずチェックしています。

 

―話を伺っていると、割とマメな性格なのかなと思いますがご自身の性格をどのようにとらえておられますか?

マメなことはないと思います(笑)。

結構はっきりしたところがあって、「好きなことはしたい、嫌いなことはしたくない。」というところで行動がはっきり分かれます。

基本的にはアイリストの仕事が大好きなので、仕事に関することは積極的に取り組めているかなと。例えば、普段は勉強が嫌いなんですけど、仕事に繋がる勉強だと頑張れちゃう、みたいなそんな感じです。

 

仕事をしていると、気持ちが凹むことって必ずあると思うんですが、最近はその辺の捉え方も変わってきたように思います。

入社1年目は、凹むことばかりでした。今のような技術は当然ないので、クレームを受けることもありましたし…。

けど、今は仮にクレームがあったとしても、すぐ対応できる力が付きました。お客様からの指摘=クレームと考えていましたが、そうじゃなくて「困っているから何とかなる?」という感じで頼ってもらえている証拠だし、コミュニケーションを大切にすることでクレームがクレームじゃなくなってきたというか…。もしも本当に怒っていたら、「お直しして」とも言われないはずなので、言ってくれるということはチャンスと考えています。

 

―確かに捉え方一つで次の行動って大きく変わりますよね。最後に今年挑戦したいと考えていることを教えてください。

昨年は本当に売上も予約数もグッと上がったんです。だから、今年は昨年を超えて、さらに高い満足度や結果を残せるか、若干のプレッシャーも感じています。

でも地道に頑張るしかないですよね。これまでに、一通りの技術は学びましたし、施術時間も短く、一定の仕上がりを保てるようになっています。

ここからさらに上を目指すには、とにかく技術を高めることだと思っています。

最近挑戦しているのは、まつげパーマのペア施術。同じ時間帯にお客様を2名受け入れ、パーマの待ち時間を活用して同時施術しています。

ペア予約してもらうことで料金を少しだけお得にしているので、これまでよりも少し若い世代のお客様が気軽に来店するきっかけを作るようにしています。

若い世代の方はインスタも使い慣れているので、メンションでサロンを広めてくれたり、また別のお友達を誘って来店してくれるので、サロンの認知も広がって、お互いにwin-winかなって考えてます。

 

私にとっては、初めて来店してくださるお客様ももちろん大切ですが、一番は日頃eyeduceを利用してくださっているリピーターのお客様。これからも来店されるお客様を大切に、前回よりも今回さらに満足度を感じてもらえるようにコミュニケーションをとっていきたいなと思っています。

 

 

eyeduce 砺波店のアイリスト米田愛良さんに施術してほしいなと思ったら以下より予約・お問い合わせください。

 

eyeduce 砺波店

住所 砺波市太郎丸3-95シャラク砺波店内
フリーダイヤル 0120-33-6487
営業時間 9:00~19:00(L.O) ※土日祝は8:30より営業
定休日 月曜、第3日曜

インスタグラム https://www.instagram.com/aira_eyelash_/

ホットペッパー https://beauty.hotpepper.jp/kr/slnH000422183/

取材・編集/ライター ドイエリナ

 

 

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